Der Deutsche Zentrale Notruf

Software für außergewöhnliche Situationen: SOA-Client der GDV

Die GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG betreibt im Auftrag des Bundesministeriums für Verkehr und digitale Infrastruktur den Bundesautobahnnotruf.
Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.gdv-dl.de.

Egal von wo aus man in Deutschland die Notrufsäulen entlang der Autobahnen nutzt, man wird immer mit einem Agenten im Service-Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG im Hamburg verbunden. Aufgabe dieser Agenten ist es, Notrufe und Pannen zu erfassen und direkt entsprechende Hilfeleister anzufordern.

GDV

Das UI der Software, in der dies geschieht, wurde von MAXIMAGO in umfangreichen Studien konzipiert, designed und in WPF implementiert. Wir betreuen den Kunden und erweitern das System nun seit 5 Jahren.

Der „geführte Dialog“

Besonderer Fokus liegt auf dem Bedienkonzept des „geführten Dialogs“. Jeder Agent bearbeitet im Monat hunderte Pannenanrufe, Notfälle hingegen sind zum Glück selten. Das bedeutet aber auch, dass bei einem Notfall jeder noch so routinierte Agent plötzlich zum Gelegenheitsbenutzer in der täglich verwendeten Software wird – denn bei einem Notfall sind ganz andere Informationen entscheidend als bei einer Panne und im Extremfall geht es bei der Hilfeleistung um Sekunden.

Hier kommt der „geführte Dialog“ ins Spiel. Statt in dieser außergewöhnlichen Stresssituation durch lange Formulare zu navigieren um nur die relevanten Informationen zu erfassen, werden diese dem Agenten auf den Punkt reduziert angezeigt. Und es geht noch einen Schritt weiter: Sogar jede einzelne Frage, in Wortlaut und Reihenfolge genormt, wird dem Agenten auf dem Bildschirm angezeigt.

So muss er die Frage nur ablesen und kann die so erfragten Informationen in einem kompakten Formular erfassen. Mit diesem Konzept werden nicht nur Fehler in der Erfassung auf ein Minimum reduziert, dem Agenten wird zusätzlich der Stress genommen in einer außergewöhnlichen Situation auf Anhieb richtig zu agieren.